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银行卖理财产品要录音真能防销售误导,客户购

本报记者 王雪姣

@智慧心:通知是一回事,管理和应对才是监管机构的责任。始终没看到关于处罚的条例。

独家报道

和讯银行消息 7月21日,有媒体报道称,星展银行客户经理为揽客,推销保险隐瞒关键信息。对此,星展银行声明称,星展银行的产品销售流程要求网点销售过程全程录音录像,确保客户在购买产品时,清晰的知晓并了解购买产品的相关结构及风险。同时,客户在购买星展银行代销的任何保险产品后均有犹豫期,客户可在犹豫期内撤销保险产品。

无规矩无以成方圆,理财产品市场的日益发展,对理财产品市场的规范问题提出了更高的要求。在不久前发布的2012年年报中,银监会表示,2013年将继续严守风险底线,严防信用违约风险,并严格监管理财产品设计、销售和资金投向。近日,上海银监局下发《关于加强商业银行代销业务管理的通知》(下称《通知》),可以看做是对这一监管动向的快速反应,而《通知》中关于在销售柜台实行录音录像同步监控、产品设置犹豫期等规定,成为理财产品投资者保护的亮点。

@Mary-5月开始干活到11月:这种操作不是在保障储户利益,而是银监局要求商业银行做好自我保护,保留证据证明银行在销售理财产品时无过错。

相关消费者权益保护法规或将出炉

以下为星展银行申明全文:

代销产品监管趋严

@方牙阿联:有需要也有必要。

本报讯 继上海之后,广东的监管部门也在酝酿出炉相关指导意见,规范银行理财业务、代销业务。昨日,记者从广东银监局相关人士处了解到,广东银监将适时出台针对辖内商业银行理财及代销业务销售行为的指导意见,明确销售行为的合规性要求。

1. 星展银行有限公司代理销售保险产品严格遵守中国保险监督管理委员会及中国银行业监督管理委员会颁布的相关规定和监管指引,包括但不限于:保监会和银监会联合颁布的关于《商业银行代理保险业务监管指引》、上海银监局《关于加强商业银行代销业务管理的通知》以及北京银监会颁布的《商业银行产品销售录音录像工作的指引的通知》;我行的产品销售流程要求网点销售过程全程录音录像,确保客户在购买产品时,清晰的知晓并了解购买产品的相关结构及风险。

上海银监局的《通知》要求,银行代销产品应与办理存款业务在网点的不同区域,对有推介期、推广期等募集期且非交易型的高风险产品,要设置销售专区,销售区有明显标识并作额外风险提示,并额外设置犹豫期,犹豫期内允许客户根据约定解除合同。

日前,上海银监局下发《关于加强商业银行代销业务管理的通知》,要求辖内银行需要在未来一个月内完成销售柜台配备录音系统,在2014年1月1日前实现所有销售柜台录音录像同步监控,并要求被代理机构设置犹豫期,犹豫期内允许客户根据约定解除相关合同。银行销售柜台全部配备录音系统后,真的能杜绝“忽悠”和误导现象吗?现代快报记者 王海燕

记者还证实,银监会正就消费者权益保护监管指引征求意见,为下一步出炉消费者权益保护方面的法规打下基础。分析指出,频繁出现理财产品风波已引起监管部门的关注,理财产品销售监管将逐步升级。

2. 在保单最终签署前,星展银行销售人员必须在具有录音录像功能的理财室中完成整套销售及产品沟通流程,包括但不限于以下文件的销售说明及客户亲自签署,录音录像将按照监管要求进行保存。

“犹豫期”的概念对于很多保险消费者而言并不陌生,因为在投保人收到保险合同并书面签收后的一段时间内,投保人可以提出解除保险合同申请,在扣除工本费后,保险人需要退还其所缴纳保费,这一期限,通常可长达10天。

现象

沪银监局率先规范代销业务

遵照此销售流程,星展银行并不存在客户在保单签署时隐瞒保险关键信息的可能。

《通知》还要求,在2014年1月1日前,所有销售柜台都要实现录音录像同步监控,记录销售人员对产品关键交易信息及风险的提示,以及客户对上述提示确认的过程。其中,高风险产品的销售录音应保留到产品到期兑付完毕。

不少客户银行买产品被忽悠

华夏银行(600015,股吧)上海分行理财产品事件之后,多家银行先后卷入代销理财产品的纠纷当中。

(1)客户进行财务需求分析及风险承受能力评估

此次监管所涉及的均为代销业务,《通知》指出,代销业务是指商业银行利用本行渠道,向个人客户销售或推介非本行发行的有投资风险的产品。产品是银行自有还是代销,需要在合同中找到明确条款作为依据,如果是银行自有产品,那么签约方必然是银行而非其他公司。

“现在银行的产品条款都像天书一样,普通老百姓哪看得懂?如果不是理财经理在一旁误导,客户怎么可能签字,买一个自己都不懂的产品。”南京市民黄女士称,自己就被银行的客户经理忽悠过,不仅8%的预期收益没拿到,本金反而亏了10%,40多万元的本金一年时间损失了4万多元。“我找银行,银行却说,风险评估书你不是签字了么?谁让你一下子买这么多的呢?”黄女士称,发现亏了本金准备提前赎回时,却发现在“提前赎回/提前终止”一项上写着“本产品不设提前赎回机制”。“他们在推销产品时,怎么没提示不能赎回呢?”黄女士称,客户也不可能想到录音留作证据。

上海银监局近日正式下发《关于加强商业银行代销业务管理的通知》明确,银行要对有推介期、推广期等募集期且非交易型的高风险产品,要求被代理机构设置犹豫期,犹豫期内允许客户根据约定解除相关合同。这一新规自今年6月1日起执行,而销售柜台录音录像同步监控则放宽至明年1月1日。

(2)客户进行产品适合度评估

此外,多人共同出资但仅以单人名义购买的行为也被严令禁止,因为多个未达到产品销售起点金额要求的投资者共同出资但仅以单人名义购买,这种行为属于故意隐瞒重要事实或提供虚假情况,违反双方合同约定。商业银行应在销售前要主动告知,并以醒目方式提示客户确认购买资金来源为自有资金。

记者在采访调查中发现,一些银行工作人员为了能卖出理财产品,的确存在夸大或误导嫌疑。一种很普遍的做法就是强调亏损概率极低,如一位银行工作人员在向记者介绍一款挂钩港股的产品时称,该产品在所选股票下跌40%的情况下,才会存在风险,并且强调,“虽然这款理财产品曾有亏损过的先例,但是今年不太可能出现这样的情况。”

监管措施或升级至“法规”

(3)销售人员为客户具体介绍产品特性及讲解相关风险

监管升级势不可挡

另外一种方法是,只提以前赚过的案例,绝口不提亏损案例。一家银行频频出现巨亏的产品,但工作人员介绍即将新推的理财产品时,只说产品如何好,绝口不提大面积亏损的事实,“前几天我的两个客户的理财产品还提前终止了,就是已经提前可以拿到相应的收益了”。

“上海银监局的做法,我们也会参考借鉴”,广东银监局的相关人士昨日表示,不过两地具体情况有所不同,广东的监管措施如何目前还没有具体的细节。该人士透露,接下来会适时出台规范性文件,但未透露具体出炉的时间表。值得注意的是,银监会可能还将在更宏观的层面进行引导。

(4)销售人员为客户播放银行预录的产品介绍及重要风险揭示录音

“目前,国内理财产品虽然发展较快,但只占银行业务资产的5%。而在2008年,美国理财产品就超过金融业的70%。”在刚刚落下帷幕的2013中国网·普益财富管理论坛上,银监会出席官员王岩岫表示,我国理财产品还有相当大的发展空间,今后理财业务也将成为银行发展的重要方向。

担忧

本报记者证实的消息称,银监会已下发了《银行业消费者权益保护工作监督管理指引》,银监会拟从消费者权益保护环节入手,对向消费者提供产品服务时银行业金融机构应履行职责出台监管措施。

(5)销售人员与客户确认产品购买金额等交易信息

记者走访四川银监局之后了解到,四川银监局一直按照银监会相关规定,加强风险环节的监管,走访、暗访等方式,已经使用到具体的理财产品销售监管之中。科华路某股份制银行理财经理刘某曾向记者表示:“不仅LV、GUCCI这些奢侈品销售门店会有"神秘人"到访,银行的日常工作中也可能会遇到。"神秘人"不仅来自于上级机构,还有可能来自监管机构的。”

有了录音可能维权更难

在具体的要求上,银行业金融机构发现有关金融产品和服务确有问题的,应协调相关部门立即采取措施予以补救或纠正;造成损失的,应当按照权责认定情况,根据有关政策法规或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。

(6)销售人员指导签署产品相关文件

和保险产品可在犹豫期内取消合同不同,并不是所有理财产品在生效之前都能取消。红星路一家大型国有股份制银行理财经理向某告诉记者:“如果是银行自有产品,在起息日之前,客户可以取消合同;如果是代销产品,因为牵涉更广,银行难以代表第三方机构与客户终止合同。”

对于上海地区银行销售理财产品即将配备录音系统一事,多数市民拍手叫好,“这样,以后银行的工作人员就不敢随便推销了,要是南京也能配这样的录音系统就好了。”但也有市民表示出担忧:装了录音系统就真的能杜绝销售误导么?“原来没配录音系统,销售员会信口开河,但配了录音系统,银行推销产品肯定更有技巧了,你想维权谈何容易?”录音系统配备之后,会不会和风险评估书一样,成为银行的另一面“挡箭牌”呢?

消息人士透露,金融危机之后,各国都加强了对消费者权益的保护,银监会上述指引是为下一步出台消费者权益保护方面的法规打下基础,“毕竟指引不具强势执行力,法规才具有较大的威慑力”。

(7)后续下单操作

银行之所以难以代表第三方机构终止代销合同,上述股份制银行理财经理刘某表示,部分原因在于某些代销产品生效很快。“银行自有产品有固定的起息日,周期通常也较短,但基金类产品采用T 2方式,在申购后立即结算,2天后才能确认份额查询结果,客户当然无法取消合同。基金还可以赎回,但一定的费率损失已经不可避免。”

市民李小姐告诉记者,银行推销理财产品时绝大多数时间在说产品的收益,最后会轻描淡写地提到“也不是完全没有风险”。李小姐称,今后万一亏损,银行工作人员会拿出录音说告知了风险,再加上客户签过风险评估书,这时候客户再想维权就更难了。

事实上,不仅代销产品存在较大风险,银行自身的理财产品同样也因为“资金池”的运作方式饱受诟病,在银监会出炉“8号文”之后,多家银行理财产品的发行量和收益率出现双双下滑的情况。

3. 在保单签署后,星展银行所代理产品的保险公司将会再次致电客户重申保单的条款、权益以及风险,保护客户合法权益,此过程亦由保险公司录音保存。

事实上,虽然接受记者采访的理财经理均表示,很少听说客户在购买理财产品之后会再取消合同,但他们也都指出,购买合同一旦生效,资金就无法用作他途,这种较差的流动性让客户在购买时会心存顾忌。“如果理财产品和保险产品一样存在犹豫期,相信能在一定程度上化解客户隐忧,有利于促进理财产品的实际销售。”向某告诉记者。

市民陈先生表示,录音能规范销售过程,防止销售员信口开河,但最关键的还是银行代销的各种理财产品不能像天书一样看不懂,否则客户只能依赖销售员的解释,还是没法避免被误导的可能。他建议银行对于销售的理财产品都应该配备简单易懂的说明条款,另外还有风险评级,让市民对风险有个基本的认识和判断。

投资者信任方式需改变

4. 客户在购买我行代销的任何保险产品后均有犹豫期,客户可在犹豫期内撤销保险产品。

据媒体公开报道,继上海之后,广东、浙江等地银监局相关人士也表示,在银监会的宏观引导下,将酝酿建立一些新举措,在向消费者提供产品服务时,更好地保护其应有权益。

动态

嘉兴银行章张海和西南财经大学信托与理财研究所毛恩知则分析指出,长期以来,我国金融机构长期作为公共服务机构,民众普遍相信“银行的信用就是政府的信用”。这种信任让投资者在购买理财产品时偏离了“买者自负”。

星展银行始终将保险作为个人财富管理配置的重要一环,而且对代理销售保险产品有一套完整的销售内控流程,确保客户放放心心购买、明明白白理财。

沪银行销售专柜装录音录像系统

银行则因为信息披露过程中未履行谨慎、信息披露等义务,偏离了“卖者有责”。业界认为,监管部门确有必要升级现有的监管方式和手段,而投资者和银行业则需牢固树立起“买者自负,卖者有责”的意识。

上海银监局日前正式下发《关于加强商业银行代销业务管理的通知》,重点针对代销业务、个人客户,以及有投资风险的产品,旨在进一步规范商业银行代销业务行为。《通知》明确,银行要对有推介期、推广期等募集期且非交易型的高风险产品,要求被代理机构设置犹豫期,犹豫期内允许客户根据约定解除相关合同。沪银监局还将推动商业银行逐步推进销售过程录音录像同步监控。《通知》将在2013年6月1日正式执行,辖内银行需要在未来一个月内完成销售柜台配备录音系统;第二步则是在2014年1月1日前实现所有销售柜台录音录像同步监控。

据《 第一财经日报》

先例

理财史上曾有案例靠录音取胜

中国理财史上曾爆发过一个轰动一时的案例,这一官司成为个人PK银行成功的里程碑式的案例,而这一案例能够获胜,最关键的原因是客户手中持有当时的电话录音。

2008年初,一位客户和一家外资银行签订了两份理财合同,金额约为人民币6400万元。据客户称,当时银行的客户经理告诉他收益很有吸引力,不保本但是可以提前赎回。也就是说,一旦他发现产品有亏损迹象,就可以将投入的资金拿回来。事后碰上金融危机该产品亏损,客户想将产品提前赎回,但银行一拖再拖,最后承诺的“可提前赎回”竟被断然推翻,客户因此巨亏5300多万元。

幸运的是,客户与银行通过电话录音签订合同。正是这份录音成为后来官司胜诉的关键证据之一,法院宣判银行共赔偿客户人民币5321万。

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